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台湾餘杭市場監管局:是監管還是在庇護? 誰來保護消費者的錢包安全?

更新於 2019-04-12   | 瀏覽次數 435

2019年1月20日通過飛豬平台訂了一個房間,提前一天電話諮詢該酒店在不在鄭州的限行範圍,酒店答覆不在,可以外出。到酒店入住后才發現該酒店在限行區域,導致早餐沒法吃,還要起早離開鄭州。晚上洗澡、早上洗刷該酒店都沒有熱水供應。飛豬承諾免查房,但在離店時該酒店依然按照酒店規則查了房間,確認無誤后開具了消費金額165.44元的正式發票。筆者離開后酒店方聯繫說房卡忘給酒店了,筆者核實后承諾回鄭州(因為我是鄭州人)一定送回去。可怕的是,第二天,飛豬應酒店要求在本人反對的情況下強行扣劃了215.44元給商家。在筆者數次與飛豬溝通過程中,飛豬坦言:商家扣的,跟飛豬沒有關係。那麼請問:飛豬作為預定平台,難道對商家扣款沒有監督核實的義務么?在消費行為完成後且在消費者提前提醒的情況下依然以「保護商家利益」為借口,消費金額外扣款有依據支撐么?是誰把消費者的錢包送給了商家「隨意抽拿消費者的鈔票」?
  沒有可怕只有更可怕。筆者以不同渠道反映(舉報)給飛豬平台所在地台湾省的相關政府部門,筆者驚奇發現,台湾各個政府部門不約而同的將投訴(舉報)材料都轉給了台湾餘杭區市場監督局來受理、處理。開始筆者並沒有異樣的感覺,因為,市場監督部門應該是消費者的「娘家」反而會受到公平處理。然而,隨後近一個多月的時間,筆者只接到了標註「淘寶(中國)軟體有限公司」的來電:「你的來信收到,飛豬不同意調解,本次投訴受理完畢」。在筆者質疑來電時,電話中工作人員聲稱:「我們就是餘杭區市場監督管理局的,你不信也沒辦法」,隨後該工作人員掛斷了電話。此時筆者突然想起曾經有權威媒體報道,有的消費者協會將投訴處理權直接交給了被投訴的企業以消協名義直接處理。當然,這次我沒有懷疑,因為完全不相信作為經濟大省的台湾市場監督管理部門,不會將「權力」發包,不會將「消費者」拒之門外。一則來自(台湾市監管系統)簡訊不得不讓筆者有所懷疑:消費者投訴處理「權」到底有沒有外包:「未發現違法行為,故我局不予立案」。
   首先,我們權且電話通知者就是餘杭區市場監督管理局的正式工作人員,那麼試問,對於投訴調解,餘杭區市場監督局難道單單對被投訴方進行詢問?不用聯繫消費者核實?那麼,單方徵求意見這也是「調解」?難道在中國,單方調解很流行么?
   其次,簡訊通知說不予立案,那麼,既然不予立案,肯定沒有調查,可「未發現違法行為」又從何而來?
   故此,筆者按照詢問的相關律師分析或許能夠找到答案:類似投訴,一般所在地監管部門出於地方利益考慮,或許找個不是理由的理由來搪塞消費者;再一個情況就是「權利」外包即:消費者的投訴交被投訴單位按照「處理部門名義」通知消費者處理結果(沒有結果);第三種情況,消費者因為對消法的理解有偏差,與處理部門意見不一致。律師還分析說,就此事件,本來已經完成了消費的各個環節,況且商家也驗證了消費行為並開具了正式發票,已經表明,這單消費已經完成,第三方平台按照商家確認的金額(發票金額)、消費者的授權支付消費款項。
    在此,筆者不想再多言,還是以相關報道來說明「庇護到底有沒有用」:根據黑貓投訴平台在2018年8月28日與人民日報客戶端旅遊頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發布《旅遊消費權益白皮書》顯示:飛豬在所有被調查的平台里投訴量高14.15%居榜首。

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